شرق گیلان نیوز _سه‌شنبه هفته گذشته خرابی تلفن ثابت منزلم را از طریق سامانه مخابرات ثبت کردم و پیامک تأیید ثبت درخواست نیز برایم ارسال شد. انتظار داشتم مطابق روال معمول، مشکل حداکثر ظرف ۲۴ ساعت برطرف شود؛ اما چنین اتفاقی نیفتاد.
روز شنبه، با گذشت چند روز و بی‌نتیجه ماندن درخواست اول، مجدداً شماره را در سامانه ثبت کردم. باز هم ۲۴ ساعت گذشت و خبری از رفع خرابی نشد. در نهایت ناچار شدم شخصاً به مخابرات مراجعه کنم.
کارمند مخابرات در همان ابتدا با یکی از همکاران سیم‌بان تماس گرفت و گفت: «ارباب‌رجوع آمده و عصبانی است!» به او گفتم چرا از ابتدا چنین تصویری ارائه می‌دهید؟ من هنوز عصبانی نشده‌ام. اتفاقاً راه‌های بسیار بهتری برای پیگیری و حل مشکل وجود دارد تا اینکه شهروند برای دریافت یک خدمت معمولی به مرحله عصبانیت برسد.
چند ساعت بعد دوباره مراجعه کردم. همان کارمند گفت مجدداً پیگیری می‌کند. توضیحش این بود که فردی که قرار بوده برای رفع خرابی مراجعه کند، به دلیل اعزام کارشناس دیگری به نقطه‌ای دیگر، نتوانسته به درخواست من رسیدگی کند.
در نهایت شماره تماس خواستم تا مجبور نباشم برای هر بار پیگیری حضوری مراجعه کنم. تماس گرفتم، اما باز هم همان پاسخ‌های تکراری و بی‌نتیجه را شنیدم.
سرانجام با رئیس مخابرات تماس گرفتم. پاسخی دریافت نکردم. سه پیامک فرستادم و اعلام کردم اگر مشکل برطرف نشود، موضوع را از طریق مراجع بالاتر پیگیری خواهم کرد. به‌ویژه اینکه متأسفانه مشکلات مدیریتی و خدمات‌رسانی مخابرات در شهر لاهیجان محدود به یک مورد نیست.
بلافاصله پس از این پیام‌ها، فردی که خود را مسئول شبکه معرفی می‌کرد تماس گرفت و گفت مشکل امروز برطرف خواهد شد.
پیش از ساعت ۳ بعدازظهر، کارشناس یا سیم‌بان مربوطه مراجعه کرد. در ابتدا تلاش داشت منشأ مشکل را به سیم‌کشی داخلی منزل نسبت دهد. به او گفتم شما ابتدا از بیرون و دم در، وضعیت خط را بررسی کنید و به من بوق بدهید؛ بررسی داخل ساختمان با خودم.
در همان لحظه همسایه سالمندمان نیز به جمع ما اضافه شد و گفت: «من هم دقیقاً یک ماه دوندگی کردم تا مشکل تلفنم حل شد!»
همین جمله کافی بود تا متوجه شوم ماجرا صرفاً یک خرابی اتفاقی و شخصی نیست.
یکی از همکاران می‌گفت در فلان نقطه شهر هم مردم با مشکلات مشابهی مواجه‌اند. دوست دیگری از مشکلات تلفن در روستای محل سکونتش می‌گفت. در نقطه‌ای دیگر از شهر نیز مردم به دلیل حذف یک دکل مخابراتی، مدت‌هاست با اختلال در ارتباطات مواجه‌اند؛ موضوعی که البته خود یک مسئله جداگانه و قابل بررسی است.
اما در مواجهه با این مشکلات، ظاهراً مسئولان و همکاران مخابراتی فقط یک پاسخ تکراری دارند:
«دزدها جعبه‌های مخابراتی ما را می‌دزدند.»

«دزدها کابل‌های ما را سرقت می‌کنند.»
بدون تردید سرقت تجهیزات و کابل‌های مخابراتی یک معضل واقعی است و باید برای مقابله با آن چاره‌اندیشی شود؛ اما این موضوع چه ارتباطی با نحوه پاسخ‌گویی به مشترکی دارد که درخواست خرابی خط تلفنش چند روز در سامانه ثبت شده و هنوز رسیدگی نشده است؟
آیا سرقت کابل، دلیل تأخیر در اعزام کارشناس است؟

آیا سرقت تجهیزات، توجیهی برای بی‌نتیجه ماندن درخواست‌های ثبت‌شده در سامانه است؟

آیا این مسئله می‌تواند ضعف در اطلاع‌رسانی، پیگیری، هماهنگی نیروها و پاسخ‌گویی به مردم را توجیه کند؟
مگر دزدی تجهیزات باید در روند مدیریت شبکه، برنامه‌ریزی نیروی انسانی، اولویت‌بندی خرابی‌ها و نظارت بر عملکرد واحدهای خدمات‌رسان نیز اختلال ایجاد کند؟
مسئله دقیقاً همین‌جاست؛ مشکل فقط سرقت کابل و تجهیزات نیست، مشکل می‌تواند در شیوه مدیریت، سازمان‌دهی خدمات و مسئولیت‌پذیری نیز باشد.
وقتی یک شهروند برای رفع خرابی تلفن ثابت خود باید چندین بار درخواست ثبت کند، حضوری مراجعه کند، تماس بگیرد، پیامک بفرستد و در نهایت موضوع را به رئیس مجموعه ارجاع دهد تا شاید مشکلش حل شود، باید درباره سازوکار پاسخ‌گویی این مجموعه سؤال کرد.
سامانه ثبت خرابی قرار است مسیر رسیدگی را کوتاه کند، نه اینکه صرفاً به محلی برای ثبت درخواست و ارسال پیامک تبدیل شود.
مخابرات یک خدمت عمومی است و مردم برای دریافت این خدمت، هزینه پرداخت می‌کنند. انتظار غیرمنطقی هم ندارند؛ فقط می‌خواهند وقتی مشکلی را اعلام می‌کنند، درخواستشان به‌موقع بررسی شود، اگر رفع خرابی زمان‌بر است علت آن را بدانند و مجبور نباشند برای رسیدن به حق طبیعی خود چندین روز دوندگی کنند.
این تجربه شخصی من بود؛ اما وقتی پای صحبت همسایه، همکاران و دیگر شهروندان می‌نشینیم، متوجه می‌شویم موضوع ابعاد گسترده‌تری دارد.

به نظر می‌رسد مخابرات لاهیجان نیازمند بررسی جدی در حوزه مدیریت شبکه، نحوه رسیدگی به خرابی‌ها، توزیع و نظارت بر عملکرد نیروهای فنی و سازوکار پاسخ‌گویی به مشترکان است.
مردم نباید برای دریافت خدماتی که حق طبیعی آنهاست، ناچار به پیگیری‌های مکرر و مراجعه به مدیران بالادستی شوند.
سرقت کابل را پیگیری کنید، اما پشت سرقت کابل، ضعف احتمالی در مدیریت و خدمات‌رسانی را پنهان نکنید.

✍️: موریس باقری